Informacja dotycząca zasad składania skarg na dostępność niektórych produktów i usług

SGB-Bank Spółka Akcyjna z siedzibą w Poznaniu przy ul. Szarych Szeregów 23a, 60-462 Poznań (dalej: „my”), przedstawia informację na temat zasad składania skarg na dostępność niektórych produktów i usług.

Jeżeli posiadasz zastrzeżenia do dostępności naszych produktów lub usług (w rozumieniu ustawy z dnia 26.04.2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze), to masz prawo złożyć skargę.

Poniżej znajdziesz zasady i procedury dotyczące składania skargi na brak dostępności niektórych produktów i usług.

§1
Forma i miejsce złożenia skargi

1. Skargę na brak dostępności niektórych naszych produktów i usług możesz złożyć:

• w dowolnej placówce banku (pisemnie lub ustnie do protokołu);
• telefonicznie przez call center (numery na naszej stronie internetowej);
• listownie na adres dowolnej placówki banku albo przez skrzynkę elektroniczną: AE:PL-60564-21448-HHEDH-29.
• e-mailem (adres na naszej stronie internetowej).

2. Adresy placówek banku znajdziesz na naszej stronie internetowej: www.sgb.pl/bank-sgb.

§2
Dane zawarte w skardze

1. W pisemnej skardze umieść:

• swoje imię i nazwisko;
• adres korespondencyjny, adres e-mail lub numer telefonu;
• informację, jak możemy się z Tobą skontaktować;
• informację, jakiego produktu lub usługi dotyczy skarga;
• informację, jakiego wymagania dostępności nie spełniają produkt albo usługa;
• żądanie, abyśmy zapewnili spełnienie wymogu dostępności produktu lub usługi.

2. W skardze możesz wskazać preferowany sposób, w jaki powinniśmy zapewnić spełnienie wymagania dostępności produktu lub usługi.
3. Jeśli skarga nie zawiera informacji wskazanych w ust. 1, to pozostawimy ją bez rozpatrzenia.
4. Jeżeli nie masz statusu konsumenta, a złożyłeś skargę, to poinformujemy Cię o odmowie rozpatrzenia skargi w terminie 30 dni.
5. Jeśli masz status konsumenta, ale skarga nie zawiera informacji wskazanych w ust. 1 powyżej, to poinformujemy Cię o:

• odmowie rozpatrzenia skargi z tego powodu, w terminie 30 dni.
• o tym, że po złożeniu skargi zgodnie z wymogami zostanie ona przez nas rozpatrzona.

6. Formularz skargi dostępny jest na naszej stronie internetowej.

§3
Terminy rozpatrzenia skargi

1. Odpowiadamy na skargę dotyczącą braku dostępności świadczonych przez nas produktów i usług w ciągu 30 dni kalendarzowych od daty jej otrzymania.
2. W szczególnie skomplikowanych przypadkach, gdy nie możemy rozpatrzyć skargi i odpowiedzieć na nią w ciągu 30 dni kalendarzowych, wydłużamy ten czas do 60 dni kalendarzowych.
3. Jeśli nie możemy odpowiedzieć na skargę w terminie określonym w ust. 1, wówczas w ciągu 30 dni kalendarzowych od dnia otrzymania skargi:

• wyjaśniamy przyczynę opóźnienia;
• podajemy przewidywany termin odpowiedzi na skargę, który nie może być dłuższy niż wskazany w ust. 2.

4. Wskazane w ust. 3 wyjaśnienia przekażemy w formie:

• pisemnej lub
• e-mailem (jeśli jako formę otrzymania odpowiedzi na skargę wskażesz odpowiedź drogą e-mailową).

5. Aby zachować terminy odpowiedzi na skargę (ust. 1 i 2), wystarczy, że odpowiemy przed upływem tych terminów. W przypadku odpowiedzi na piśmie wystarczające jest nadanie jej w placówce pocztowej operatora wyznaczonego w rozumieniu art. 3 pkt 13 ustawy z dnia 23 listopada 2012 r. – Prawo pocztowe.

§4
Odpowiedź na skargę

1. Odpowiedź na skargę zawiera:

• informację o wyniku rozpatrzenia skargi;
• imię i nazwisko osoby upoważnionej przez nas do udzielenia odpowiedzi ze wskazaniem stanowiska służbowego;

z zastrzeżeniem ust. 2 poniżej.

2. Jeśli:

• nie uwzględniliśmy Twojej skargi – to odpowiedź na skargę zawiera uzasadnienie faktyczne i prawne;
• uwzględniliśmy Twoją skargę – to odpowiedź na skargę zawiera określenie terminu, w którym Twoje żądanie zawarte w skardze zostanie przez nas zrealizowane. Termin realizacji przez nas Twojego żądania nie może być dłuższy niż 6 miesięcy od dnia udzielenia odpowiedzi na skargę.

3. Na skargę odpowiemy:

• na piśmie;
• na papierze firmowym;
• przy użyciu czcionki Arial 11 pkt, (na Twoje żądanie użyjemy innej lub większej czcionki).

4. Na skargę odpowiadamy:

• listem poleconym na adres wskazany w skardze lub przez skrzynkę elektroniczną, z zastrzeżeniem pkt 2;
• e-mailem w formie podpisanego elektronicznie pliku pdf, zaszyfrowanego hasłem.

Hasło do odczytania lub odsłuchania odpowiedzi wysyłamy na numer telefonu, który podasz nam w formularzu skargi.

5. Gdy nie zgadzasz się ze stanowiskiem w odpowiedzi na skargę, możesz:

• odwołać się do Prezesa Zarządu SGB-Bank S.A.; Poinformujemy Cię o sposobie i terminie wniesienia tego odwołania;
• złożyć zawiadomienie do Prezesa Zarządu PFRON (adres siedziby: al. Jana Pawła II 13, 00-828 Warszawa) o tym, że nasz produkt albo usługa nie spełnia wymagań dostępności (o zawiadomieniu mowa w art. 67 ustawy o dostępności).

Załącznik

• Załącznik nr 1. Wzór formularza skargi (docx)